Pertemuan ke-14, Kepuasan Pelanggan

Perkuliahan  : Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan

Dosen          : Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd

Tempat        : Universitas Negeri Jakarta, Fakultas Ilmu Pendidikan

Ruang          : 305

Waktu         : 13.30 - 15.30

Jurusan        : Manajemen Pendidikan

Pada minggu ini presentasi dilakukan dengan memaparkan materi di depan kelas, dan yang maju presentasi minggu ini adalah kelompok dua belas. Presentasi kali ini tidak dapat dipimpin langsung oleh bapak amril dikarenakan bapak Amril berhalangan hadir. Kelompok dua belas  terdiri dari Marsha Ramadhoni, Demas Hilman W, dan Muhaimin. Pada minggu ini adalah minggu terakhir untuk presentasi dan kelompok dua belas sebagai penutup presentasi dalam perkuliahan pemasaran.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau jasa yang ia rasakan dibanding dengan harapanya. Ada beberapa cara untuk menelusuri kepuasan pelanggan yaitu dengan cara sistem keluahan dan saran, survey kepuasan pelanggan (wawancara, memberikan angket dll) dan mengenalisis para pelanggan yang mulai menghilang.

Perusahaan juga harus mempertahankan pelanggan agar tidak menghilang dan lari, ada beberapa cara mempertahankan pelanggan, yaitu mempertahankan kualitas produk dan jasa dan harga produk dan jasa yang dapat menarik pelanggan.

Hubungan antara pemasaran dengan pelanggan, ada lima hubungan yaitu:

1. Hubungan biasa (produsen menjual produk, tetapi tidak melakukan tindak lanjut apapun)
2. Hubungan reaktif (produsen menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya, apabila ada pertanyaan atau masalah)
3. Hubungan bertanggung jawab (produsen menghubungi pelanggan, segera setelah penjualan, untuk mennyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan atau tidak. produsen juga meminta saran perbaikan dari pelanggan dan ketidakpuasan secara terperinci)
4. Hubungan proaktif (produsen menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna)
5. Hubungan kemitraan (perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan untuk bekerja lebih baik)

Pelanggan juga bisa merasa tidak puas dengan produk dan jasa yang ditawarkan. Ada beberapa penyebab ketidakpuasan pelanggan, yaitu (1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami, (2) Layanan selama proses menikamti jasa tidak memuaskan, (3) Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan, (4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, (5) Cost terlalu tinggi, karena jarak tertentu jauh, banyak waktu terbuang dan harga terlalu tinggi, dan (6) Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.