Pertemuan ke-12, Kualitas Jasa

Perkuliahan  : Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan

Dosen          : Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd

Tempat        : Universitas Negeri Jakarta, Fakultas Ilmu Pendidikan

Ruang          : 305

Waktu         : 13.30 - 15.30

Jurusan        : Manajemen Pendidikan

Pada minggu ini presentasi dilakukan dengan memaparkan materi di depan kelas, dan yang maju presentasi minggu ini adalah kelompok sepuluh. Presentasi kali ini langsung di pimpin oleh bapak Amril selaku dosen matakuliah tersebut. pada minggu ini bapak amril memberikan tugas yaitu membuat angket yang berhubungan dengan kualitas jasa. Kelompok Sepuluh terdiri dari Kiki Indriyani, Lensi Juni, Astri nurul, dan Ajeng Afiani.

KUALITAS JASA

Kualitas adalah sebuah kondisi yang harus dijaga dan ditingkatkan, yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan agar tetap eksis dalam persaingan penjualan. Jasa/layanan adalah semua kegiatan yang yang hasilnya bukan merupakan produk fisik, melainkan interaksi dengan konsumen yang langsung dirasakan oleh konsumen.

Kualitas jasa adalah sebuah kondisi yang harus  dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan dalam dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen, dengan begitu konsumen akan merasakan secara langsung pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak.

Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa meliputi moment of truth (kebenaran), presepsi konsumen, experience quality (berpengalaman), dan credence quality (kepercayaan). Kualitas jasa juga mempunya beberapa syarat yaitu komperehensif, universal, bebas, dan limited.

Dimensi kualitas jasa

1. Reliability, kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan cepat, sehingga konsumen merasa puas.
2. Responsiveness, kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membatu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3. Assurance, pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat dipercaya kemampuan yang dimiliki oleh pelayan, dan para pelayan membuntikan janji yang sudah di but terhadap konsumen bukan hanya sekedar bicara saja.
4. Empaty, para pelayan mampu melakukan hubungan komunikasi dengan baik dan memahami setiap kebutuhan atau keinginan pelanggan.
5. Tangibles, kualitas jasa yang meliputi fisik atau berbentuk barang seperti, peralatan kantor dan bahan-bahan komunikasi perubahan.

Ada abeberapa model-model kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml,dan Berry yaitu:

Model I, kualitas jasa merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan dan memberikan kualitas jasa yang sesuai atau seperti keinginan yang diharapkan pelanggan.

Model ini mengatakan terdapat 5 Gaps, yaitu:

GAPS 1: consumer expectation – management perception gap

GAPS 2: management perception – management quality specification gap

GAPS 3: service quality specification – service delivery gap

GAPS 4: service delivery – external commnunications gap

GAPS 5: expected service – perceived seruice gap.

Model II, keseluruhan yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap masing-masing dimensi kualitas jasa tersebut.

Kualitas jasa mempunyai beberapa prinsip yaitu kepemimpinan, pendidikan, rencana, review, komunikasi, penghargaan dari pengakuan.

Biaya kualitas yaitu biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Biaya kulitas jasa mempunyai dua kelompok yaitu: biaya kualitas jasa yang buruk dan biaya mempertahankan kualitas yang baik.

TQS (Total Quality Service) merupakan konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungan, sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.